Normalmente, o profissional quando vai formatar os seus serviços, ele se preocupa com o benefício ou serviço essencial, ou seja, a sua própria capacidade de resolver um problema do cliente. A grande questão é que os clientess analisam a qualidade dos serviços em muito mais profundidade do que só o nível do benefício essencial. Eles também analisam o nível do serviço percebido e o nível do serviço ampliado.
O serviço essencial
Esse é o nível mais fundamental dos serviços prestados e que responde as seguintes perguntas: O que o paciente está querendo na verdade? Qual a necessidade que o serviço realmente atende?
O serviço percebido
Raramente o cliente irá a um profissional somente por causa do serviço essencial, pois esse é envolto por outros atributos que serão percebidos pelo paciente e terão um impacto profundo nas suas percepções de valor:
- Pessoal: as pessoas que executarão o serviço.
- Nível de qualidade: o nível de confiança profissional com que o serviço é realizado.
- Estratégia de marca: o nome e as imagens associadas ao serviço ou conjunto de serviços.
- Processo: a seqüência de atividades necessárias à prestação do serviço.
- Duração do serviço: o volume de tempo exigido do profissional para a execução do serviço.
- Tempo de espera: quanto tempo o cliente terá de esperar antes que o serviço seja concluído satisfatoriamente.
- Equipamentos de apoio: as máquinas, os instrumentos e outros equipamentos utilizados pelo profissional para prestar o serviço.
- Outros clientes: os outros clientes com os quais o cliente entrará em contato ou poderá interagir durante o serviço.
- Honorários: o valor que será cobrado pela realização dos serviços.
- Localização: o local onde o serviço será prestado.
Estes dois últimos itens terão um capítulo a parte mais a frente em nossa apostila.
O serviço ampliado
O profissional nesse nível pode agregar ao seu serviço percebido, outros serviços e benefícios adicionais que o paciente tenha interesse. Um profissional que financia o valor da consulta ou aceita cheques pré-datados (dando crédito), está realizando um serviço ampliado, pois está substituindo uma financeira ou uma administradora de cartão de crédito. Quando educa o paciente sobre prevenção de um problema ou outro tema, está prestando um serviço na área de educação. Quando dá garantias de sucesso num tratamento ou o dinheiro de volta, está substituindo uma seguradora…
Refletindo:
Que nota de 1 (péssimo) a 10 (ótimo), você daria ao seu serviço essencial? ____. De que forma você poderia melhorá-lo?
Que nota de 1 (ruim) a 10 (ótimo), você daria ao seu serviço percebido?____.
Que nota de 1 (ruim) a 10 (ótimo), você daria para cada item do serviço percebido: pessoal; nível de qualidade; estratégia de marca; processo; duração do serviço; tempo de espera; equipamentos de apoio e outros clientes?
Como você poderia aumentar a nota em cada um desses itens?
De que maneira você poderia agregar serviços ao nível de serviço ampliado?
Texto criado por Artur Vecchi, avecchi@portoweb.com.br, para a apostila Marketing para Consultórios Médicos e adaptado para esse blog.
Marketing e Midia 