Momentos da Verdade

Esse termo foi criado por Jan Carlson, presidente da Scandinavian Airline Systens (SAS) para demonstrar aos seus funcionários que todo contato entre clientes e um dos aspectos da companhia era um momento da verdade. Carlson afirma que nesses rápidos encontros o cliente toma uma decisão sobre a qualidade dos serviços e sobre a qualidade do produto oferecido.

Trazendo esse conceito para o mundo dos consultórios podemos afirmar que:

“Um momento da verdade é precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor do consultório e, com base nesse contato, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço.”

É provável que o seu negócio não possua tantos momentos da verdade quanto a SAS, mas mesmo assim podemos afirmar que seus clientes experimentam vários deles. Cada um desses momentos da verdade precisa trazer um resultado positivo para que você consiga renovar a lealdade do cliente constantemente.

É bom ressaltar que um momento da verdade, por si só, não é negativo ou positivo. A forma pela qual esse momento é encarado é que vai transformar o momento da verdade numa experiência positiva ou negativa para o cliente.

O momento da verdade não envolve somente o contato pessoal. O cliente sente o momento da verdade quando entra no estacionamento (há vagas?), quando entra no prédio onde o consultório está instalado (é moderno?), quando entra no consultório (é confortável?)…

O grande problema de quem não sabe trabalhar os  momentos da verdade de seu negócio é que  freqüentemente  os clientes  perceberão a qualidade dos seus serviços como regular ou medíocre. E, o que é pior, uma experiência negativa, digamos, como a marcação da consulta com a secretária, pode dar ao médico uma reputação negativa, perder o paciente e ainda ganhar uma divulgação negativa boca-a-boca sobre os seus serviços.

Para encontrar os momentos da verdade, faz-se uma lista dos vários e rápidos encontros que o cliente tem com qualquer aspecto de sua prática. Deve-se anotar todos os momentos da verdade sobre a perspectiva do cliente. A partir daí, pode-se montar o ciclo do serviço.

 

Ciclo do serviço

 

O ciclo do serviço é um mapa dos momentos da verdade conforme vivenciados pelos clientes, sendo ativado cada vez que um cliente entra em contato com o consultório.

O ciclo do serviço serve para oprofissional perceber o seu trabalho através dos olhos dos clientes e em ordem cronológica, montando assim uma ordem e mostrando que cada momento da verdade está intimamente ligado ao seguinte e ao anterior.

Para  montar um ciclo do serviço, desenhe um círculo numa folha de papel e passe a anotar, do primeiro para o último, todos os momentos da verdade pelo qual o cliente passa. A seguir, há um exemplo de um ciclo de serviço para uma consulta médica.

 

ciclo

Depois que você possuir o seu ciclo do serviço, você terá um forte instrumento para reflexão, pois poderá dissecar cada momento da verdade e enumerar todas as tarefas que são necessárias para realizá-lo e o que você pode fazer para que o cliente o veja como um momento de qualidade superior.

 

Refletindo:

Quais são os momentos da verdade pelos quais seus clientess passam quando vão ao seu consultório? Faça o ciclo de serviços como o modelo acima.

Que nota você daria a cada um desses momentos da verdade sob a ótica do cliente?

Liste, dentro de cada momento da verdade, as ações que devem ser tomadas para que esse momento da verdade seja uma experiência positiva para os seus clientes.

 

Texto criado por Artur Vecchi, avecchi@portoweb.com.br,  para a apostila Marketing para Consultórios Médicos e adaptado para esse blog.

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